Dịch vụ chăm sóc khách hàng: Thị trường còn bỏ ngỏ

Thành lập Tập đoàn dịch vụ chăm sóc khách hàng đầu tiên tại Việt Nam

Đứng trước một cơ hội phát triển mới, Cty Cp Hoa Sao đã quyết định sẽ tạo bước đột phá phát triển thành Tập đoàn Hoa Sao – một tập đoàn cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đầu tiên tại Việt Nam vào tháng 7/2010.

Xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.

Theo đó, việc công bố chính thức hoạt động theo mô hình Tập đoàn sẽ được Hoa Sao công bố vào đúng dịp sinh nhật lần thứ 4 của mình (21/7/2006 – 21/7/2010). Ban lãnh đạo Hoa Sao cho biết, trong xu thế kinh doanh hiện đại thì chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) là yếu tố vô cùng quan trọng. Chính xu hướng cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ trên thị trường ngày càng thôi thúc các DN đầu tư xây dựng hệ thống CSKH chuyên nghiệp. Tại Việt Nam, khảo sát cho thấy có khoảng 70% DN dự kiến sẽ thuê ngoài (outsourcing) dịch vụ CSKH, rất ít DN có kế hoạch tự đầu tư phát triển hệ thống. Nhưng thị trường dịch vụ CSKH của Việt Nam hiện nay vẫn gần như là một “thị trường trắng”, mới chỉ đáp ứng được khoảng 5 – 10% nhu cầu CSKH của các DN. Đây là một lĩnh vực mới, còn rất non yếu và chưa thể đáp ứng được các đòi hỏi của thị trường cả về số lượng và chất lượng. Tình trạng này dự báo sẽ còn diễn ra ít nhất trong vòng 5 – 10 năm tới và chỉ có thể đạt đến độ cân bằng cung – cầu có chất lượng sớm nhất vào năm 2020. Khi đó, dự báo lượng  doanh thu có thể đạt đến khoảng 2 – 2,5 tỷ USD/năm và mở ra một thị trường đầy hấp dẫn…

Đứng trước một vận hội mới của thị trường, với mục tiêu chiến lược là trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp, hàng đầu Việt Nam, Hoa Sao đã quyết định đầu tư mạnh mẽ và có chiều sâu với một cách làm bài bản và khoa học. Theo đó, Hoa Sao sẽ định hướng để trở thành một Tập đoàn dịch vụ CSKH đầu tiên tại Việt Nam. Để hoạt động theo mô hình tập đoàn, Hoa Sao sẽ thiết lập một hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ và sản xuất – kinh doanh (như viễn thông, tài chính – ngân hàng, bán lẻ, du lịch, BĐS), trong đó chú trọng đi sâu vào việc nâng cấp chất lượng chuyên môn, dịch vụ và công nghệ với mục đích tạo những ưu thế vượt trội nhằm tạo lợi thế cạnh tranh. Bên cạnh việc xây dựng hệ thống dịch vụ phổ thông, Hoa Sao sẽ chú trọng đặc biệt vào việc xây dựng hệ thống dịch vụ chất lượng cao để hướng tới đối tượng khách hàng cao cấp.

Lâu nay khái niệm thị trường dịch vụ CSKH mới chỉ xoay quanh việc cung cấp các dịch vụ call center/contact center… nhưng tới đây, Hoa Sao sẽ hình thành rất nhiều các dịch vụ khác biệt, chất lượng cao xung quanh dịch vụ CSKH ngoài call center/contact center như dịch vụ CSKH trực tiếp (giải pháp quà tặng, CSKH VIp); Tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức, đào tạo và cung ứng nhân sự, công nghệ cho hệ thống CSKH; truyền thông trong hoạt động CSKH (tổ chức sự kiện CSKH; Chống khủng hoảng truyền thông từ CSKH…); Dịch vụ khoa học – nghiệp vụ trong CSKH (tổ chức các loại hình điều tra phục vụ hoạt động CSKH, nghiên cứu thị trường; tổ chức hội thảo khoa học và báo cáo khoa học về thị trường và CSKH…). 

Nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường và đi tiên phong trong hoạt động dịch vụ, hiện Hoa Sao đang tiến hành đầu tư mới và nâng cấp các hệ thống call center của hình thành các contact center với những công nghệ hàng đầu thế giới. Một trung tâm CSKH chuyên nghiệp (contact center) sẽ là cầu nối giữa khách hàng và DN, nơi tập trung xử lý mọi yêu cầu của khách hàng thông qua các kênh truyền thông hiện đại như hệ thống điện thoại, e-mail, và các phương tiện truyền thông trực tuyến khác nhằm hướng dẫn, cung cấp, và giải đáp thông tin, mang đến sự hài lòng cho khách hàng. Contact-center sẽ thay DN giao dịch trực tuyến với đông đảo khách hàng cùng một lúc: bán hàng, quảng bá DN, tư vấn, giải đáp thắc mắc, xử lý thông tin cho khách hàng từ A-Z về sản phẩm, dịch vụ, các chế độ bảo hành, hậu mãi..

Ông Lê Thanh Hải – Tổng giám đốc Hoa Sao cho biết: “Với tiềm lực và kinh nghiệm của mình, chúng tôi tin tưởng Hoa Sao sẽ trở thành nhà cung cấp dịch vụ CSKH chuyên nghiệp và sáng tạo, đi tiên phong với hệ thống dịch vụ chất lượng cao, đẳng cấp quốc tế và am hiểu bản sắc địa phương. Với cam kết trở thành người đồng hành tin cậy cùng các DN, Hoa Sao hướng đến những dịch vụ hoàn hảo, mang giá trị đặc trưng khác biệt cho từng đối tác phục vụ. Ưu thế của Hoa Sao là bên cạnh giá trị chất lượng vượt trội, trong mỗi gói dịch vụ đều chứa đựng những thông điệp văn hóa và giá trị nhân văn…  Và đó, chính là phong cách và văn hóa DN mà Tập đoàn Hoa Sao mang theo để đồng hành cùng DN đi đến thành công trên thị trường mang tính cạnh tranh toàn cầu”.